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使用须知

CRM系统使用前需了解的相关术语与定义​

为了确保大家能够顺利使用新上线的CRM系统，避免因术语混淆而影响工作效率，以下是一些关键术语的定义和说明。请在使用系统前仔细阅读并理解这些内容。

1. 客户​

定义：客户指的是与我们合作的单位或个人。
说明：

  • 客户可以是企业、组织（单位）或个人。
  • 一个客户（单位）可能会与我们合作多个项目。例如，某公司可能同时有多个项目在进行，每个项目都是独立的，但客户是同一个。

注意：客户不等同于项目，客户是合作的主体，而项目是具体的合作内容。

2. 项目​

定义：项目指的是与客户合作的具体业务或任务。
说明：

  • 一个客户（单位）可能会有多个项目同时进行。例如，某公司可能有一个市场推广项目和一个产品开发项目，这两个项目是独立的。
  • 每个项目都有明确的目标、时间表和负责人。

注意：项目是客户合作的具体体现，客户是项目的合作主体，两者不能混淆。

3. 营销人员​

定义：营销人员是指最初接触客户并负责跟进客户需求的人员。
说明：

  • 营销人员通常是客户的第一联系人，负责与客户建立联系、了解需求、促成合作意向。
  • 营销人员在项目初期负责与客户沟通，确保客户的需求被准确传达。

注意：营销人员不一定是项目的执行者，他们的主要职责是促成合作。（营销人员和项目经理可以是同一个人）

4. 项目经理​

定义：项目经理是指负责项目具体执行和落地的人员。
说明：

  • 项目经理在项目确定后，负责项目的具体实施、进度管理、资源协调等工作。
  • 项目经理与营销人员不同，他们的职责是确保项目按计划执行并达成目标。

注意：项目经理和营销人员的职责不同，营销人员负责前期沟通，项目经理负责后期执行。

5. 客户与项目的关系​

说明：

  • 一个客户（单位或个人）可以对应多个项目。例如，某公司可能同时有多个项目在进行，每个项目都是独立的。
  • 每个项目都有独立的项目经理和营销人员，具体职责分工明确。

注意：客户是合作的主体，项目是合作的具体内容，两者是包含关系，但不是等同关系。

6. 其他常见术语​

  • 线索（Leads）：潜在客户的信息，通常是通过市场活动、广告等渠道获得的初步联系人。
  • 商机（Opportunity）：已经确认有合作意向的客户，通常是由营销人员跟进并转化为项目的潜在客户。
  • 合同（Contract）：与客户正式签订的合作协议，标志着项目的正式启动。
  • 联系人（Contact）：与客户相关的具体个人，通常是客户的决策者或对接人。
  • 客户池（Customer Pool）：系统中所有客户或潜在客户的集合，支持筛选和分配。
  • 销售漏斗（Sales Funnel）：描述客户从潜在线索到最终成交的整个过程，分为多个阶段。
  • 客户生命周期（Customer Lifecycle）：客户从初次接触到最后合作（甚至流失）的整个过程。
  • 客户细分（Customer Segmentation）：根据客户的属性、行为或需求，将客户分为不同的群体。
  • 客户满意度（Customer Satisfaction, CSAT）：客户对产品或服务的满意程度，通常通过调查或评分衡量。
  • 客户保留率（Customer Retention Rate）：在一定时间内，企业保留的客户比例。
  • 客户流失率（Churn Rate）：在一定时间内，流失的客户比例。
  • 任务（Task）：系统中分配给用户的具体工作事项，例如跟进客户、准备报价等。
  • 活动（Activity）：与客户相关的具体行动或事件，例如电话沟通、邮件发送、会议安排等。
  • 报价（Quotation）：向客户提供的产品或服务的价格方案。
  • 销售管道（Pipeline）：描述销售过程中各个阶段的客户数量和进展情况。
  • 客户价值（Customer Lifetime Value, CLV）：客户在整个合作周期内为企业带来的总价值。
  • 客户反馈（Customer Feedback）：客户对产品或服务的评价和建议。
  • 客户支持（Customer Support）：为客户提供的售后服务或技术支持。
  • 客户画像（Customer Profile）：对客户的详细描述，包括基本信息、需求、偏好、行为等。
  • 自动化工作流（Automation Workflow）：通过系统自动执行的任务或流程，例如自动发送邮件、分配线索等。

7. 系统功能说明​

  • 公海客户：系统中未被分配给具体营销人员的客户资源，所有营销人员可以主动领取并跟进。
  • 我的客户：已经分配给当前用户的客户资源，用户负责跟进和管理。
  • 团队客户：团队内所有成员共享的客户资源，团队成员可以协作跟进。
  • 我的拜访计划：当前用户制定的客户拜访计划，用于记录和管理拜访安排。
  • 团队拜访计划：团队内所有成员的拜访计划，团队长可以查看和协调。
  • 团队拜访记录：团队成员的客户拜访记录，用于跟踪和分析拜访效果。
  • 项目发布：由统一负责人发布的项目信息，确保项目信息的准确性和一致性。
  • 项目公海：系统中未被分配给具体项目经理的项目资源，项目经理可以主动领取并执行。
  • 我的项目：已经分配给当前用户的项目，用户负责执行和管理。
  • 项目管理：领导或团队长查看、分配和协调项目的功能，确保项目顺利推进。
  • 合同列表：系统中所有合同的列表，支持查看、归档和归档驳回操作。
  • 我的合同：当前用户负责的合同，支持新增、查看、编辑和续签操作。
  • 合同借阅申请列表：系统中所有合同借阅申请的记录，用于审批和管理。
  • 我的借阅：当前用户提交的合同借阅申请，支持申请借阅和查看借阅状态。

8. 业务类型与项目定义​

  • 招聘A类：一般情况下指企业委托我方招聘中高层及专业技术人才（猎头招聘）。
  • 招聘B类：一般情况下指企业委托我方招聘蓝白领等基础人才（基础招聘，含政府机构事业单位的基础招聘项目）。
  • 招聘C类：一般情况下指机关事业单位委托我方招聘（多为考务代理）。
  • 招聘D类：一般情况下指政府机关或企事业单位委托我方代理背调服务（含其他招聘流程咨询服务）。
  • 扶贫招聘：承接政府主办的政策性乡镇招聘会，收入来源于政府的招聘会专项经费。
  • 常规招聘：举办人才市场常规招聘会，收入来源于招聘会补贴，超20家企业5000元/场，超40家企业10000元/场，超80家企业15000元/场。
  • 招聘考务：考务、命题、组织。
  • 就业服务：人力资源服务、相关咨询、鉴定。
  • 档案管理：托管档案管理。
  • 档案项目管理：档案项目管理。
  • 劳务派遣A类：（转移型派遣）管理费较低，用工风险由用工单位承担。40-100元/人/月。
  • 劳务派遣B类：（完全型派遣）管理费较高，用人风险由我司承担。应发工资*10%-18%。
  • 外包A类：（形式外包）行为外包业务、用工风险由用工单位承担，我司只负责合同签订、工资发放、社保、公积金缴纳服务，收费较低。80-180元/人/月。
  • 外包B类：（全风险劳务外包）我司参与到部分管理工作中的外包业务，我司承担管理中出现的风险承担（一般指经济补偿金的承担）。
  • 外包C类：人事代理服务：社保、公积金代缴+工资代发的代理业务。30-80元/人/月。
  • 事务型外包：事务型外包。
  • 微信外包项目：微信公众号外包项目收费。
  • 培训业务：培训业务：入职培训、业务培训等项目业务。
  • 技术维护服务费：系统维护项目，不包括外包技术维护，外包技术维护按照业务实质确认在外包业务收入。
  • 软件开发服务：软件开发项目，与主营外包业务区分，如为主营外包业务按照业务实质确认在外包业务收入。
  • 系统维护服务费：系统维护服务，与主营外包业务区分，如为主营外包业务按照业务实质确认在外包业务收入。
  • 现代服务：其他服务（好活）。
  • 会费：协会。
  • 咨询服务：劳达财税。
  • 提成：长期、短期项目提成。
  • 客服绩效：客服绩效。
  • 鉴定成本：职业技能鉴定。
  • 学历服务：学历中心非学历教育服务。
  • 家庭服务：家政服务、母婴护理服务。
  • 竞赛组织：职业技能竞赛组织。
  • 职业技能培训：职业技能培训（个人）。